Verbeter uw klanttevredenheid en aftersales profit

De vraag die elke aftersales manager en directie zichzelf met regelmaat stelt:

“Hoe kan ik er voor voor zorgen dat mijn klanten tevreden zijn en dat mijn aftersales afdeling winst maakt?”

Klantentevredenheid en aftersales winst staan in verband met elkaar. Is de klant tevreden dan is de kans groot dat de aftersales winst positief is. Is de klant ontevreden dan bestaat de mogelijkheid dat de aftersales winst onder druk staat.

Uit meerdere onderzoeken is gebleken dat een goede klanttevredenheid leidt tot meer omzet!

Renault Nissan Management Support begeleidt Nissan dealers in Nederland, België en Luxemburg met het project Nissan Service Operations Excellence (NSOE). Dit doet RNMS door kritisch mee te kijken naar de aftersalesprocessen en waar mogelijk verbeteringen door te voeren die moeten leiden tot een verbetering in klantentevredenheid en een positieve aftersales winst.

Om concreet te beginnen is het belangrijk om een doelstelling te formuleren. RNMS heeft de volgende doelstellingen geformuleerd:

  • Verhoging van de productiviteit
    • Verhoging van het aantal werkorders per autotechicus
    • Verhoging van het gebruik van de werkplaats
  • Toename van omzet & winst
    • Verhoging van het aantal verkochte uren
    • Verhoging van het aantal verkochte onderdelen
  • Verbeteren van de service kwaliteit en loyaliteit van de klant
    • Afspraaktermijn verkorten
    • Uitvoeren van alle werkzaamheden
    • Improve F1 rate
  • Streven naar tevreden medewerkers

Tijdens het bezoek aan de vestiging worden de volgende activiteiten uitgevoerd:

  • Multi-moment opname van 3 dagen
    • Verzamelen van informatie en data van de dealer om de huidige werkwijze in kaart te brengen
    • Maken van foto’s en video’s en d.m.v. van vragen aan diverse medewerkers inzicht krijgen in het aftersales proces
    • Introductie van het 5S principe t.b.v. een goed georganiseerde, schone en efficiënte werkplaats
  • Presentatie actieplan en opvolging
    • De verkregen informatie en data wordt geanalyseerd en verwerkt in een presentatie
  • Presentatie van de bevindingen aan de directie
    • Vervolgens samen een actieplan opstellen
    • 1 jaar begeleiding en opvolging actieplan
  • Eindcheck met vergelijking van resultaten begin en einde van het traject

RNMS

Heeft u als Nissan of Renault dealer ook de wens om te verbeteren in klanttevredenheid en daarmee een stabielere en positieve aftersales winst tot gevolg? Wilt u meer weten over onze werkwijze en de best practices? Neem vrijblijvend contact met ons op via telefoon (020) 354 92 42 of info@rnms.nl.

RNMS | Best Practice. Better Results.